Por Carolina Frazon Terra e João Francisco Raposo, pesquisadores do COM+.
Com o surgimento dos robôs e de recursos tecnológicos como os assistentes virtuais baseados em inteligência artificial, o atendimento via Whatsapp e os ChatBots, surge também uma discussão sobre até que ponto os relacionamentos e atendimentos entre organizações e seus públicos estão automatizados, mecanizados e padronizados, e o quanto isso impacta nas atividades dos profissionais de Comunicação, e na percepção/satisfação do consumidor/cliente/usuário junto às instituições.
É evidente e inegável a transformação nos modos como organizações e sua audiências se relacionam hoje, e as mídias digitais e sociais tiveram forte papel nesse processo de ruptura e reconfiguração. O padrão de imediatismo, agilidade e interatividade proporcionados pelas plataformas da rede afetou também outros campos de atuação. Ao reclamar em um telefone, e-mail ou outro meio físico/presencial, por exemplo, o público exige hoje ser prontamente respondido, padrão esse que surgiu em função do real time das mídias digitais, e da voz cada vez mais forte do chamado “usuário-mídia”.
Automatizar relacionamentos organizacionais significa, hoje, criar percursos, em teoria, mais rápidos e assertivos para atender aos clientes. Muitas vezes, pode representar também uma redução de custos, de pessoal e uma maior eficiência operacional. E já existem hoje ferramentas grátis na web para criação de chatbots básicos. No entanto, assistimos a diversas situações de consumidores frustrados ao serem atendidos por uma máquina ao invés de um ser humano. Então automatizar é bom ou ruim?
Compreendemos que hoje automatização faz sentido e pode ser eficaz:
- quando se quer apenas um dado simples acerca de uma organização, como endereço, telefone, etc.
- ou se deseja receber a segunda via de uma fatura ou documento;
- ou se quer saber sobre o andamento da entrega de um produto;
- quando se solicita o desbloqueio de um serviço;
- quando se quer consultar saldos, débitos ou pendências;
- ou quando há dúvidas sobre um produto, marca ou serviço.
Parece básico, mas algumas das grandes vantagens e promessas da atual automatização comunicativa são ter pessoal livre para pensar estrategicamente em tarefas mais complexas, e robôs direcionados para as mais rotineiras, repetitivas e com maior grau de simplicidade. Assim, o papel do comunicador se reconfigura para ser também de seleção de dados, curadoria, filtragem, edição e remediação da comunicação, que sofre cada vez mais impactos da automação, e que, por sua vez, afeta também organizações e seus respectivos públicos de interesse.
O que é inegável nesse processo todo é que a digitalização assumiu papel central na sociedade e nas organizações, o que alterou e impactou a forma como pensamos e fazemos Comunicação. A automatização é mais uma dessas mudanças e gerou consequências também nas relações entre uma organização e seus públicos. Durante a pandemia da covid-19 e o isolamento social, por exemplo, vimos uma hiperexpansão no uso do digital e, também, dos assistentes virtuais. E tudo isso parece aumentar em progressão geométrica com a chegada em breve do 5G e dos vestíveis, a chamada “internet das coisas”.
Então os relacionamentos automatizados invadiram as Relações Públicas e Comunicação Organizacional de vez? Irreversivelmente, sim! Porém, eles agem hoje para encurtar processos. Tornam o percurso do cliente/usuário mais rápido e fácil com a empresa e, por outro lado, obrigam os profissionais a se desenvolverem cada vez mais e estarem mais preocupados em como os usuários querem ser tratados, por quais meios, de que maneira, com qual conteúdo, em qual velocidade, etc.
Hoje, fala-se em chatbots, inteligência artificial, assistentes virtuais. Do amanhã, pouco sabemos. Mas acreditamos teremos cada vez mais automatização em nossas vidas, inclusive usando recursos de voz. E é preciso ter em mente que as atividades de Relações Públicas e Comunicação Organizacional “caminham” de acordo com o momento, e assim também devem evoluir quem trabalha no campo, em um eterno modo beta . Ora, temos recursos tecnológicos indispensáveis, ora temos que voltar para a comunicação “tête-à-tête” e humanizada. Cabe a nós profissionais fazermos a leitura correta do que cada situação exige, sem perdermos o equilíbrio, o bom senso e o timing. Questões como privacidade de dados e suas respectivas regulamentações também devem ser levadas em conta, mas isso é assunto para um outro post.
Precisamos de mais discussões sobre a automação da Comunicação, que trará máquinas cada vez mais avançadas, com as quais deveremos trabalhar em conjunto fazendo uso da nossa capacidade estratégica, reflexiva e crítica. Não há mais como retroceder (e ainda bem!).